Een klant die naar de klantenservice belt, heeft een probleem. Koen Van Beneden van HP raadt bedrijven die hun klantenservice automatiseren aan om vanuit dat probleem het hele proces opnieuw te tekenen.
Veel bedrijven vertrekken volgens Koen Van Beneden, vicepresident en managing director van HP Nordics en Benelux, van de huidige situatie. Er komt een oproep binnen, een medewerker neemt op, en de vraag wordt hoe je die medewerker automatiseert. Hij besprak het in de eerste aflevering van de HP-podcast Working the Future met Bjorn Van Reet, CIO van Fednot.
“AI is geen mens en zal dat nooit worden”, zegt Van Beneden. “Het kan dingen die een mens niet kan, maar het kan ook een paar dingen niet die een mens wel kan.” Daarom wil hij het proces volledig herdenken in plaats van te automatiseren wat de mens gisteren deed.
Waar het vandaag misloopt
Zijn verdeling is eenvoudig: “Laat de technologie helpen om het probleem beter op te lossen, en laat de mens ervoor zorgen dat de klant zich beter voelt.” Bedrijven die het zo aanpakken, zoeken eerst de plekken in hun klantenproces waar menselijke fouten het proces laten mislukken of de klant een slechte ervaring geven. Daar zetten ze technologie in.
Ze meten het resultaat aan de cijfers die er voor het bedrijf toe doen: de net promoter score, de tevredenheid van klanten en het effect op de balans. “Bij een nieuwe technologie worden we verliefd op de technologie en niet zozeer op het probleem”, zegt Van Beneden. “We moeten verliefd blijven op het probleem.” In een eerder gesprek noemde hij AI in producten en diensten de derde pijler van een AI-strategie.
Nieuwe benadering van beveiliging vereist voor hybride werken
De beveiliging van endpoints moet beter worden om hybride werken veilig te ondersteunen. Organisaties kunnen risico’s verminderen door een nieuwe architectuur toe te passen…
Klantenservice automatiseren bij de notaris
Bij de notarissen komen volgens Van Reet 2,5 miljoen mensen per jaar over de vloer, vaak op grote momenten zoals de aankoop van een huis. Hij denkt aan een chatbot waar ze vooraf, “in alle veiligheid”, al vragen kunnen stellen, nog voor ze een notaris bellen of langsgaan.
Kwaliteit weegt daarbij zwaar. “Als je een huis koopt, wil je zeker zijn dat alles 100 procent juist is.” Een goede ervaring bij zo’n aankoop onthouden mensen, zegt Van Reet, net zoals bij een aankoop online.
Vijf dagen voor een dossier
Een tweede plek is het werk achter de schermen. Bij een woningaankoop heeft een notaris vandaag vijf dagen nodig om de gegevens klaar te zetten voor ze vertrekken. “Als we dat morgen in drie dagen kunnen, is dat waarde voor onze organisatie.” Van Reet kijkt daarvoor naar mensen, processen en tools samen. “Als je het proces niet herdenkt, wordt dat een wrijvingspunt voor de waarde.” Op de AI Inspiration Day van VanRoey eind 2025 kwamen al ERP-systemen aan bod die zelf offertes opstellen en orders boeken.
Een toepassing die al draait, noemde Van Reet in de podcast nog niet. Fednot legt de lat bij de woningdossiers, die vandaag vijf dagen vragen.
