Un client qui appelle le service clientèle a un problème. Koen Van Beneden de HP conseille aux entreprises qui automatisent leur service clientèle de redessiner l’ensemble du processus à partir de ce problème.
Selon Koen Van Beneden, vice-président et managing director de HP Nordics et Benelux, beaucoup d’entreprises partent de la situation actuelle. Un appel arrive, un collaborateur décroche, et la question devient : comment automatiser ce collaborateur ? Il en a parlé dans le premier épisode du podcast HP Working the Future avec Bjorn Van Reet, CIO de Fednot.
« L’IA n’est pas un être humain et ne le deviendra jamais », déclare Van Beneden. « Elle peut faire des choses qu’un humain ne peut pas faire, mais il y a aussi des choses qu’un humain sait faire et qu’elle ne sait pas faire. » C’est pourquoi il veut repenser entièrement le processus plutôt que d’automatiser ce que l’humain faisait hier.
Là où le bât blesse aujourd’hui
Sa répartition est simple : « Laissez la technologie aider à mieux résoudre le problème, et laissez l’humain faire en sorte que le client se sente mieux. » Les entreprises qui procèdent ainsi commencent par repérer, dans leur parcours client, les endroits où des erreurs humaines font échouer le processus ou donnent une mauvaise expérience au client. C’est là qu’elles déploient la technologie.
Elles mesurent le résultat à l’aide des chiffres qui comptent pour l’entreprise : le net promoter score, la satisfaction des clients et l’effet sur le bilan. « Avec une nouvelle technologie, nous tombons amoureux de la technologie et pas tellement du problème », explique Van Beneden. « Nous devons rester amoureux du problème. » Lors d’un entretien précédent, il avait qualifié l’IA dans les produits et services de troisième pilier d’une stratégie d’IA.
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Automatiser le service clientèle chez le notaire
Selon Van Reet, 2,5 millions de personnes franchissent chaque année la porte des notaires, souvent à des moments importants comme l’achat d’une maison. Il envisage un chatbot où elles pourraient déjà poser leurs questions au préalable, « en toute sécurité », avant même d’appeler un notaire ou de se rendre à l’étude.
La qualité pèse lourd dans la balance. « Quand vous achetez une maison, vous voulez être certain que tout est exact à 100 %. » Les gens se souviennent d’une bonne expérience lors d’un tel achat, dit Van Reet, tout comme lors d’un achat en ligne.
Cinq jours pour un dossier
Un deuxième terrain d’action est le travail en coulisses. Lors de l’achat d’un logement, un notaire a aujourd’hui besoin de cinq jours pour préparer les données avant leur départ. « Si demain nous pouvons le faire en trois jours, c’est de la valeur pour notre organisation. » Van Reet envisage pour cela les personnes, les processus et les outils conjointement. « Si vous ne repensez pas le processus, cela devient un point de friction pour la valeur. » Lors de l’AI Inspiration Day de VanRoey fin 2025, il avait déjà été question de systèmes ERP qui établissent eux-mêmes des offres et enregistrent des commandes.
Van Reet n’a pas encore cité d’application déjà en service dans le podcast. Fednot place la barre au niveau des dossiers de logement, qui demandent aujourd’hui cinq jours.
