Logiciels et IAL’introduction de l’intelligence artificielle sur le lieu de travail promet de déclencher une véritable révolution. Cette technologie offre des possibilités inédites pour accélérer les processus de travail et améliorer l’efficacité.
L’intelligence artificielle est une technologie fascinante qui évolue en permanence. Comme tout grand changement, l’intelligence artificielle (IA) suscite aussi des incertitudes : que signifie-t-elle pour les emplois, la charge de travail et la touche humaine indispensable dans de nombreux secteurs ? L’IA est-elle une opportunité ou une menace ? Nous en discutons avec Koen Van Beneden, Managing Director HP Benelux.
Comment l’IA transforme le travail
L’IA est déjà utilisée dans de nombreux métiers pour automatiser des tâches répétitives et optimiser les processus. HP intègre l’IA avec succès dans plusieurs départements. « Pour toute entreprise ou organisation, le niveau d’adoption de la technologie détermine en grande partie la compétitivité et le succès. Elle permet de proposer de meilleurs produits ou services, ou d’utiliser la technologie pour se concentrer davantage sur l’activité principale et l’accompagnement des clients. Chez HP, chaque équipe analyse concrètement ce que l’IA peut apporter à son département », explique Van Beneden.
Dans le domaine commercial, l’IA apporte des insights précieux : « Un vendeur peut, grâce à l’IA, mieux comprendre les besoins des clients et leur proposer des solutions plus adaptées. L’IA peut aussi automatiser la création de présentations pour les clients, souvent très répétitives, permettant ainsi aux commerciaux de se concentrer sur la valeur ajoutée. »
Dans le support client, l’IA permet d’aider les clients plus rapidement et efficacement. « Notre service client en ligne, via le chat par exemple, s’est considérablement amélioré en un an. L’IA permet d’identifier et de répondre plus précisément aux questions des clients en s’appuyant sur une base de connaissances enrichie. Mais même lorsqu’un client préfère nous appeler, l’IA génère automatiquement un résumé de l’échange avec les actions à entreprendre, permettant ainsi aux collègues du support de fournir une solution plus rapidement. »
Peur et incertitude sur le lieu de travail
L’IA soulève néanmoins des défis liés à son acceptation par les employés. Van Beneden comprend les réticences qu’une nouvelle technologie peut engendrer : « La réaction naturelle face au changement concerne autant les employés que les employeurs. Avant d’adopter une nouveauté, ils veulent mieux comprendre ce qu’elle implique pour eux personnellement. Et surtout, comment en tirer profit. »
Il insiste sur l’importance de la formation et du temps d’apprentissage pour surmonter ces craintes. « Au-delà des avantages génériques de l’IA pour de nombreux rôles, ce sont les employés eux-mêmes qui savent le mieux où cette technologie peut réellement apporter de la valeur dans leur domaine. Il est compréhensible que les entreprises souhaitent se développer rapidement dans ce domaine, mais elles doivent aussi laisser suffisamment de temps aux employés pour s’adapter. »
« Proposez des formations et laissez aux collaborateurs le temps, dans leur semaine de travail, d’explorer et d’adopter les outils IA les plus pertinents pour eux. Partagez également les cas d’usage concrets. L’IA est une priorité stratégique pour les entreprises : elle mérite donc du temps et de l’attention, et ne doit surtout pas être considérée comme une solution rapide, car elle est bien plus que cela. »
Trouver un équilibre entre humain et technologie
Si l’IA peut être une solution à l’augmentation de la charge de travail, elle peut aussi générer une pression supplémentaire. « Il faut en parler en équipe et clarifier que personne ne doit devenir expert en IA en un mois. C’est un processus d’apprentissage dont tout le monde bénéficiera à court terme, et certains l’adopteront plus rapidement que d’autres. La première phase peut être une période d’essais et d’erreurs où l’on ne doit pas trop intervenir. Mais à un certain moment, l’organisation devra définir clairement sa stratégie IA et impliquer les employés dans sa mise en œuvre », affirme Van Beneden.
Il voit néanmoins surtout le potentiel de l’IA : « L’IA va probablement nous permettre d’atteindre un nouveau niveau d’intelligence pour gérer la complexité. Ce n’est pas une solution miracle, mais un outil puissant qui peut soutenir les employés et aider les organisations à évoluer. »
Alors, opportunité ou menace ? « Il est essentiel d’accepter rapidement que l’IA est là et qu’elle aura un impact croissant. En tant que professionnel, il faut être curieux et réfléchir activement à la manière dont l’IA peut améliorer son travail et alléger sa charge de travail. Mais la responsabilité incombe aussi aux dirigeants : ils doivent fournir une stratégie claire, des outils adaptés, du temps et des formations pour aider leurs collaborateurs à s’adapter à cette révolution. »
