Jeroen Baert en Luka Kokot citeren op de Bechtle Summit hetzelfde cijfer: 95 procent van de AI-pilots strandt in de demo. Afsluiter Kokot toont hoe de andere vijf procent werkt, met AI-agenten op de servicedesk en olifanten aan de drinkplaats.
Luka Kokot heeft zijn eerste slide nog niet getoond of hij verwijst al naar de man die de dag opende. “Jullie hebben deze statistiek eerder vandaag al gezien”, zegt de directeur van BroadVision Technologies op het podium van de Bechtle Summit in Heusden-Zolder. Op het scherm staat 95 procent, het aandeel van de organisaties dat AI probeert uit te rollen en nooit verder raakt dan een demo. “Waarom dat zo is, is de reden waarom wij bestaan. En de heer van daarnet, Jeroen, heeft die redenen heel goed benoemd.”
De dag is geopend met een vlagceremonie waarbij Gozard Polak, dertien jaar en één week bij Bechtle, de vlag overdraagt aan Dimitri Buyse, die twee weken eerder de leiding van Bechtle Belgium overnam. “Vorig jaar zijn we geland op de planeet maan, de volgende missie gaat naar Mars”, zegt Polak. Buyse, die van 9altitudes komt, houdt het bij luisteren. “Ik neem de tijd om te luisteren en te leren, om te zien wat de ambities en de uitdagingen zijn.” Zijn eerste summit telt 111 ingeschreven deelnemers, meestal IT-managers.
Langere mails bij Copilot
Jeroen Baert, ingenieur en bekend van de podcast Nerdland, krijgt een uur voor zijn openingskeynote en besteedt het eerste halfuur aan de basis van neurale netwerken, met zijn hond Poncho die door zijn eigen model voor een airfryer wordt gehouden. “Jullie denken misschien: ik zit in IT, ik weet dit allemaal al”, zegt Baert halfweg. Dan komt zijn eigenlijke punt. “De wittebroodsweken van AI zijn voorbij. Veel bedrijven ontdekken dat een demo cool is, maar dat een product waarop je kan vertrouwen, met aansprakelijkheid en betrouwbaarheid, iets helemaal anders is.”
Bij de bedrijven die hij bezoekt, ziet Baert vooral Copilot-licenties zonder meetbare winst. Hij schetst een medewerker die vier punten door Copilot laat uitschrijven tot vier pagina’s mail, en een collega die diezelfde mail laat samenvatten tot vier punten. “Zijn dat dezelfde vier punten? We kunnen alleen hopen. Wat bedrijven mij vertellen, is dat hun mails langer zijn geworden.”
Zijn advies voor de komende jaren bestaat uit drie punten. Transparantie over trainingsdata en over waar bedrijfsdata naartoe gaan. Digitale soevereiniteit, “want als een dictator Microsoft of Google verbiedt om nog diensten te leveren in Europa, ligt elk ziekenhuis plat”. En aansprakelijkheid. “Als je AI-systeem een fout maakt, waar escaleert dat dan? Dat scenario moet je klaar hebben voor je begint.”
Monkey work bij Radisson
Stefan Eeckhout werkt bijna 24 jaar bij Radisson Hotel Group en leidt vanuit België de werkplekdiensten voor de administratieve kantoren van de groep, goed voor zo’n 3.000 medewerkers en 27.000 mailboxen, van het Midden-Oosten tot Azië. Radisson telt meer dan 1.600 hotels in meer dan 100 landen. “Vraag tien IT’ers hoe je iets moet doen en je krijgt tien antwoorden”, zegt hij. “De uitdaging is een standaard vinden, één manier om vooruit te gaan.”
Die standaard kwam er onder druk van covid. “Plots moesten we thuiswerken, maar we moesten nog altijd mensen onboarden, toestellen vervangen en ondersteunen, zonder dat we het kantoor binnen konden”, zegt Eeckhout. Tegelijk verhuisde Radisson zijn servers naar de cloud en wilde het af van het handmatig klaarzetten van pc’s. Het zocht volgens hem een cloudgebaseerde manier om toestellen te beheren en kwam zo bij Intune uit, dat al in zijn Microsoft-licentie zat.
Dennis Veestraeten, key account manager bij Bechtle en tien jaar in dienst, stuurde een consultant een dag naar Radisson voor wat Bechtle een Modern Endpoint Assessment noemt, gevolgd door een doorlichting van de omgeving en een rapport met de stappen naar cloudbeheerde toestellen. Als grote Microsoft-partner kon Bechtle daarvoor funding van Microsoft aanspreken. “We hebben veel van die assessment- en implementatiediensten geleverd zonder dat Radisson ervoor moest betalen”, zegt Veestraeten.
Veestraeten geeft toe dat hij bij de start het verschil tussen AD-joined, hybrid-joined en Entra ID-joined toestellen niet kende. Eeckhout dacht aan een schakelaar. “Ik dacht: we zetten het aan en maandag werken we ermee. Dat bleek anders. We hebben een complexe omgeving met Active Directory, dus gaan we eerst naar hybride en dan naar een volledige cloudoplossing, stap voor stap. Het is nog niet af.”
Toestellen gaan intussen rechtstreeks van de leverancier naar de medewerker, zonder tussenstop op kantoor. Gevraagd naar de grootste verandering in één zin antwoordt Eeckhout: “Minder complexiteit en minder IT monkey work.”
Vier redenen waarom een demo strandt
Kokot pikt daar even later op in. De Zuid-Afrikaanse elektrotechnisch ingenieur woont in Londen en zit in de raad van bestuur van GITA, de Global IT Alliance van veertien IT-bedrijven waarin Bechtle een centrale rol speelt. BroadVision, zijn werkgever, is een van die leden en richtte een tak op voor toegepaste AI. “AI is mijn leven”, zegt hij. Copilot uitrollen rekent hij daar niet bij. “Dat kan je doen wanneer je wil. Ik heb het over echte, bruikbare intelligentie over je organisatie.”
Dat 95 procent in de demo blijft steken, schrijft Kokot toe aan vier oorzaken. Demo-omgevingen worden gebouwd zonder echte koppelingen met de systemen van het bedrijf. Een agent die iets moet doen, heeft rechten nodig die niemand vooraf heeft toegekend. Elke toepassing op een taalmodel moet door een securityreview voor ze iets mag aanraken. En iemand moet eigenaar zijn. “Als die oplossing een proces optimaliseert, moeten we weten bij wie we ze terugleggen als het misloopt.”
Zijn antwoord noemt hij een business operating system. Alle handmatige, repetitieve processen worden gedigitaliseerd en samengebracht in één laag bovenop de bestaande systemen. Daarop draaien AI-agenten die taken afhandelen, met een dashboard dat per agent toont wat hij doet en hoe accuraat hij is, afgemeten aan een menselijke benchmark. Rechts op zijn schema staan de mensen. “Wie keurt goed wat er gebeurt? Dat zijn zij.” Kokot noemt het zelf onderzoek en literatuur die hij samenbracht. Het is ook het product dat BroadVision verkoopt.
AI-agenten op proef
Een agent zet je volgens Kokot aan het werk zoals een nieuwe werknemer. “Je geeft hem een functie, je bepaalt aan wie hij rapporteert, je geeft hem de nodige toegang, een proefperiode en een evaluatiemoment”, zegt hij. Voor hij iets mag beslissen, moet de agent de interne bedrijfsdata kennen. Die kunnen volgens Kokot ook lokaal gehost worden voor wie zijn data in huis wil houden.
Als eerste voorbeeld neemt Kokot de servicedesk, waar een medewerker meldt dat haar wachtwoord in het weekend verlopen is. De agent leest het ticket, controleert of de persoon bestaat, bepaalt de ernst en voert de reset uit. “Van het moment dat het ticket binnenkomt tot het volledig is afgehandeld: 1,7 seconden.”
Van het moment dat het ticket binnenkomt tot het volledig is afgehandeld: 1,7 seconden.
Luka Kokot, directeur bij Applicat AI
Wanneer vanuit de zaal het voorbeeld komt van Bobby, een hond die de netwerkkabel op kantoor heeft doorgebeten, maakt de agent er een P3-ticket van voor het workplace-team, met als oorzaak “waarschijnlijk buiten IT” en als advies een nieuwe kabel onder een kabelgoot. Een mens moet die komen leggen.
De cijfers komen van een organisatie van ongeveer 3.000 gebruikers waar BroadVision triage- en eerstelijnsagenten uitrolde. Kokot noemt de klant niet. Van 5.800 tickets handelden de agenten er ongeveer 2.000 volledig af, zonder mens, en 3.600 gingen meteen naar het juiste team. De tijd om een ticket te categoriseren zakte van veertien minuten naar vier seconden, het aandeel tickets dat in één keer juist gerouteerd werd, steeg van 72 naar 92 procent, en de engineeringuren daalden van 520 naar 60. Over de periode waarin dat gemeten is, zegt hij niets.
Olifanten aan de drinkplaats
Het tweede voorbeeld koos het team van Bechtle, vertelt Kokot, dat iets “uniek Afrikaans” wou. Een hotelgroep met vijf eigendommen in Zimbabwe, “niet zo prestigieus als Radisson”, kwam met de klacht dat te veel manuren opgaan aan werk dat geen manuren nodig heeft. BroadVision bracht de data uit de afzonderlijke PMS-, kassa-, ERP- en CRM-systemen van de hotels samen, meestal verouderde systemen on-premises, en bouwde daarop agenten die de prestaties van de groep volgen.
Bij een safarilodge lag de bezetting in het regenseizoen van januari tot april een stuk lager dan in het droge seizoen, wanneer de dieren uit het struikgewas komen. In het derde jaar pasten de agenten de kamerprijzen in realtime aan het seizoen aan. Dat leverde die ene lodge zes procent meer overnachtingen op en vier procent meer kameromzet.
Dan de olifanten. Kokot vraagt de zaal wie denkt dat hitte de verkoop van Coca-Cola aan de lodge bepaalt, en veel handen gaan omhoog. Bij schoolvakanties zijn het er minder. Bij een dier met vier poten steekt niemand zijn hand op. “De correlatie met warme periodes zat op 21 procent. Met schoolvakanties was er geen enkele. Het aantal olifanten aan de drinkplaats voor de lodge had een correlatie van 89 procent met het aantal verkochte cola’s.”
Gecontroleerd op het weer, in juli en in december, bleef het verband overeind. Bij evenveel warmte en minder olifanten gingen er zo’n acht cola’s minder over de toonbank. De lodge deed er eerst niets mee, en terwijl de kuddes voor het terras groeiden, stagneerde de colaverkoop.
Sindsdien geldt voor de gidsen een nieuwe regel. “Zie je op de ochtendsafari meer dan twee olifanten dicht bij het kamp, radio dan naar de lodge om extra cola klaar te zetten.” De frisdrankverkoop steeg daarna met zeven procent. “Er zit in elk bedrijf een olifant”, besluit Kokot. “Als je je data verbindt en centraal zichtbaar maakt, vind je correlaties waarvan je niet wist dat ze bestonden.”
Gevraagd naar de meest voor de hand liggende toepassing voor elke organisatie wijst Kokot naar de IT-afdeling zelf. “Onze eigen eerstelijnsondersteuning draait grotendeels op agenten. IT zit in elke organisatie, in elke sector. Kijk daar wat je kan weghalen bij je mensen.” Voor Bechtle Belgium sluit dat aan bij wat Veestraeten eerder op de dag zegt over zijn eerste strategiemeetings, tien jaar geleden, toen het bedrijf bekendstond als box mover en naar diensten moest.
Buyse, twee weken in functie, neemt de vlag met de Mars-opdracht mee naar klanten en partners om te horen hoe die bestemming eruit moet zien. Polak blijft tot eind dit jaar om de overdracht te begeleiden.
