Jeroen Baert et Luka Kokot citent le même chiffre au Bechtle Summit : 95 % des pilotes d’IA s’arrêtent au stade de la démo. En clôture, Kokot montre comment les 5 % restants fonctionnent, avec des agents IA au centre de services et des éléphants au point d’eau.
Luka Kokot n’a pas encore montré sa première diapositive qu’il fait déjà référence à l’homme qui a ouvert la journée. « Vous avez déjà vu cette statistique plus tôt aujourd’hui », déclare le directeur de BroadVision Technologies sur la scène du Bechtle Summit à Heusden-Zolder. Sur l’écran s’affiche 95 %, la part des organisations qui tentent de déployer l’IA et ne dépassent jamais le stade de la démo. « La raison pour laquelle il en est ainsi est la raison même de notre existence. Et le monsieur de tout à l’heure, Jeroen, a très bien nommé ces raisons. »
La journée s’est ouverte par une cérémonie des drapeaux au cours de laquelle Gozard Polak, treize ans et une semaine chez Bechtle, a transmis le drapeau à Dimitri Buyse, qui a pris la direction de Bechtle Belgium deux semaines plus tôt. « L’année dernière, nous avons atterri sur la lune, la prochaine mission est vers Mars », déclare Polak. Buyse, qui vient de 9altitudes, se contente d’écouter. « Je prends le temps d’écouter et d’apprendre, de voir quelles sont les ambitions et les défis. » Son premier sommet compte 111 participants inscrits, principalement des responsables informatiques.
Des e-mails plus longs avec Copilot
Jeroen Baert, ingénieur et connu pour le podcast Nerdland, dispose d’une heure pour sa conférence d’ouverture et consacre la première demi-heure aux bases des réseaux neuronaux, avec son chien Poncho pris pour une friteuse par son propre modèle. « Vous vous dites peut-être : je travaille dans l’informatique, je sais déjà tout cela », dit Baert à mi-parcours. Puis vient son véritable argument. « La lune de miel de l’IA est terminée. De nombreuses entreprises découvrent qu’une démo est cool, mais qu’un produit sur lequel on peut compter, avec responsabilité et fiabilité, est une tout autre affaire. »
Dans les entreprises qu’il visite, Baert voit surtout des licences Copilot sans gain mesurable. Il décrit un employé qui fait rédiger quatre points par Copilot pour en faire un e-mail de quatre pages, et un collègue qui fait résumer ce même e-mail en quatre points. « S’agit-il des quatre mêmes points ? Nous ne pouvons que l’espérer. Ce que les entreprises me disent, c’est que leurs e-mails sont devenus plus longs. »
Son conseil pour les années à venir repose sur trois points. La transparence sur les données d’entraînement et sur la destination des données de l’entreprise. La souveraineté numérique, « car si un dictateur interdit à Microsoft ou Google de fournir des services en Europe, tous les hôpitaux sont à l’arrêt ». Et la responsabilité. « Si votre système d’IA fait une erreur, vers qui cela remonte-t-il ? Vous devez avoir ce scénario prêt avant de commencer. »
Tâches ingrates chez Radisson
Stefan Eeckhout travaille depuis près de 24 ans chez Radisson Hotel Group et dirige depuis la Belgique les services d’environnement de travail pour les bureaux administratifs du groupe, soit environ 3 000 employés et 27 000 boîtes mail, du Moyen-Orient à l’Asie. Radisson compte plus de 1 600 hôtels dans plus de 100 pays. « Demandez à dix informaticiens comment faire quelque chose et vous obtiendrez dix réponses », dit-il. « Le défi est de trouver un standard, une seule façon d’avancer. »
Ce standard s’est imposé sous la pression du Covid. « Soudain, nous avons dû travailler à domicile, mais nous devions toujours intégrer des personnes, remplacer et assister des appareils, sans pouvoir entrer dans les bureaux », explique Eeckhout. Parallèlement, Radisson a migré ses serveurs vers le cloud et a voulu abandonner la préparation manuelle des PC. Selon lui, l’entreprise cherchait un moyen basé sur le cloud pour gérer les appareils et s’est ainsi tournée vers Intune, qui était déjà inclus dans sa licence Microsoft.
Dennis Veestraeten, responsable grands comptes chez Bechtle et en poste depuis dix ans, a envoyé un consultant pendant une journée chez Radisson pour ce que Bechtle appelle une « Modern Endpoint Assessment », suivie d’un audit de l’environnement et d’un rapport détaillant les étapes vers des appareils gérés par le cloud. En tant que partenaire majeur de Microsoft, Bechtle a pu solliciter un financement de Microsoft à cet effet. « Nous avons fourni beaucoup de ces services d’évaluation et de mise en œuvre sans que Radisson n’ait à payer », précise Veestraeten.
Veestraeten admet qu’au début, il ne connaissait pas la différence entre les appareils AD-joined, hybrid-joined et Entra ID-joined. Eeckhout, lui, pensait qu’il s’agissait d’un simple interrupteur. « Je me suis dit : on l’active et lundi on travaille avec. Il s’est avéré que c’était différent. Nous avons un environnement complexe avec Active Directory, nous passons donc d’abord à l’hybride, puis à une solution entièrement cloud, étape par étape. Ce n’est pas encore terminé. »
Désormais, les appareils vont directement du fournisseur à l’employé, sans passer par le bureau. Interrogé sur le plus grand changement en une phrase, Eeckhout répond : « Moins de complexité et moins de tâches informatiques ingrates. »
Quatre raisons pour lesquelles une démo échoue
Kokot rebondit là-dessus un peu plus tard. Cet ingénieur électricien sud-africain vit à Londres et siège au conseil d’administration de GITA, la Global IT Alliance regroupant quatorze entreprises informatiques dans lesquelles Bechtle joue un rôle central. BroadVision, son employeur, est l’un de ces membres et a créé une branche pour l’IA appliquée. « L’IA, c’est ma vie », dit-il. Il n’y inclut pas le déploiement de Copilot. « Vous pouvez le faire quand vous voulez. Je parle d’une intelligence réelle et exploitable sur votre organisation. »
Le fait que 95 % des projets restent au stade de la démo est attribué par Kokot à quatre causes. Les environnements de démo sont construits sans liens réels avec les systèmes de l’entreprise. Un agent qui doit effectuer une action a besoin de droits que personne n’a accordés au préalable. Chaque application sur un modèle de langage doit passer par une revue de sécurité avant d’être autorisée à toucher quoi que ce soit. Et quelqu’un doit en être le propriétaire. « Si cette solution optimise un processus, nous devons savoir vers qui nous tourner si cela tourne mal. »
Il appelle sa réponse un « business operating system ». Tous les processus manuels et répétitifs sont numérisés et regroupés dans une couche unique au-dessus des systèmes existants. Des agents IA y exécutent des tâches, avec un tableau de bord qui montre pour chaque agent ce qu’il fait et son degré de précision, mesuré par rapport à une référence humaine. À droite de son schéma se trouvent les personnes. « Qui approuve ce qui se passe ? Ce sont elles. » Kokot appelle cela une synthèse de recherches et de littérature qu’il a rassemblées. C’est aussi le produit que BroadVision commercialise.
Des agents IA à l’essai
Selon Kokot, on met un agent au travail comme un nouvel employé. « Vous lui donnez une fonction, vous déterminez à qui il rapporte, vous lui donnez les accès nécessaires, une période d’essai et un moment d’évaluation », explique-t-il. Avant de pouvoir prendre une décision, l’agent doit connaître les données internes de l’entreprise. Selon Kokot, celles-ci peuvent également être hébergées localement pour ceux qui souhaitent garder leurs données en interne.
Comme premier exemple, Kokot prend le centre de services, où une employée signale que son mot de passe a expiré pendant le week-end. L’agent lit le ticket, vérifie si la personne existe, détermine la gravité et effectue la réinitialisation. « Du moment où le ticket arrive jusqu’à ce qu’il soit entièrement traité : 1,7 seconde. »
Du moment où le ticket arrive jusqu’à ce qu’il soit entièrement traité : 1,7 seconde.
Luka Kokot, directeur chez Applicat AI
Lorsque quelqu’un dans la salle donne l’exemple de Bobby, un chien qui a mordu le câble réseau au bureau, l’agent en fait un ticket P3 pour l’équipe de l’environnement de travail, avec pour cause « probablement hors IT » et pour conseil un nouveau câble sous un passe-câble. Un humain doit venir le poser.
Les chiffres proviennent d’une organisation d’environ 3 000 utilisateurs où BroadVision a déployé des agents de triage et de première ligne. Kokot ne nomme pas le client. Sur 5 800 tickets, les agents en ont traité environ 2 000 entièrement, sans intervention humaine, et 3 600 ont été immédiatement dirigés vers la bonne équipe. Le temps pour catégoriser un ticket est passé de quatorze minutes à quatre secondes, la part des tickets correctement routés du premier coup est passée de 72 à 92 %, et les heures d’ingénierie ont chuté de 520 à 60. Il ne précise rien sur la période durant laquelle ces mesures ont été effectuées.
Des éléphants au point d’eau
Le deuxième exemple a été choisi par l’équipe de Bechtle, raconte Kokot, qui voulait quelque chose d’« unique à l’Afrique ». Un groupe hôtelier possédant cinq propriétés au Zimbabwe, « pas aussi prestigieux que Radisson », s’est plaint que trop d’heures de travail étaient consacrées à des tâches ne nécessitant pas d’intervention humaine. BroadVision a regroupé les données des différents systèmes PMS, caisse, ERP et CRM des hôtels, pour la plupart des systèmes obsolètes sur site, et a construit des agents qui suivent les performances du groupe.
Dans un lodge de safari, l’occupation pendant la saison des pluies, de janvier à avril, était nettement inférieure à celle de la saison sèche, lorsque les animaux sortent de la brousse. La troisième année, les agents ont ajusté les prix des chambres en temps réel en fonction de la saison. Cela a permis à ce lodge d’augmenter ses nuitées de 6 % et le chiffre d’affaires des chambres de 4 %.
Puis les éléphants. Kokot demande à la salle qui pense que la chaleur détermine les ventes de Coca-Cola au lodge, et de nombreuses mains se lèvent. Pour les vacances scolaires, elles sont moins nombreuses. Pour un animal à quatre pattes, personne ne lève la main. « La corrélation avec les périodes chaudes était de 21 %. Avec les vacances scolaires, il n’y en avait aucune. Le nombre d’éléphants au point d’eau devant le lodge présentait une corrélation de 89 % avec le nombre de colas vendus. »
En contrôlant selon la météo, en juillet et en décembre, le lien s’est maintenu. À chaleur égale et avec moins d’éléphants, environ huit colas de moins étaient vendus. Le lodge n’en a d’abord rien fait, et alors que les troupeaux s’agrandissaient devant la terrasse, les ventes de cola stagnaient.
Depuis lors, une nouvelle règle s’applique aux guides. « Si vous voyez plus de deux éléphants près du camp lors du safari du matin, appelez le lodge par radio pour préparer des colas supplémentaires. » Les ventes de boissons rafraîchissantes ont ensuite augmenté de 7 %. « Il y a un éléphant dans chaque entreprise », conclut Kokot. « Si vous connectez vos données et les rendez visibles de manière centrale, vous trouverez des corrélations dont vous ignoriez l’existence. »
Interrogé sur l’application la plus évidente pour toute organisation, Kokot désigne le département informatique lui-même. « Notre propre support de première ligne repose en grande partie sur des agents. L’informatique est présente dans chaque organisation, dans chaque secteur. Regardez ce que vous pouvez retirer de la charge de vos collaborateurs. » Pour Bechtle Belgium, cela rejoint ce que Veestraeten disait plus tôt dans la journée à propos de ses premières réunions stratégiques, il y a dix ans, lorsque l’entreprise était connue comme un « box mover » et devait évoluer vers les services.
Buyse, en fonction depuis deux semaines, emporte le drapeau avec la mission vers Mars chez les clients et partenaires pour entendre à quoi cette destination doit ressembler. Polak reste jusqu’à la fin de l’année pour accompagner la transition.
